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智慧旅游建设的十个问题

时间:2014-01-06     

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如今,“智慧旅游”已经成为业界的热词,很多地方都把智慧旅游构建作为助推旅游业转型升级的新引擎。然而关于智慧旅游的一些基础性的问题,如定义、方法和路径,目前国内旅游业界和学术界还没有取得足够多的共识。本版今日刊发北京联合大学旅游学院旅游信息化研究团队成员的文章,以期引发业界对“智慧旅游”的进一步思考。

一、术语来源

智慧旅游来源于“智慧地球”和“智慧城市”。2008年国际商用机器公司(International Business Machine,IBM)首先推出了“智慧地球”的商业计划,将“数字地球”的概念具体化和商业化。其核心就是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式,以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。

“智慧城市”是“智慧地球”在城市建设和管理中的具体实践。IBM认为21世纪的“智慧城市”能够充分运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息,从而对于包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能的响应,为人类创造更美好的城市生活。该定义的实质是通过应用先进的信息技术,实现城市智慧式管理和运行,进而为城市中的人创造更美好的生活,促进城市的和谐、可持续成长。IBM的“智慧城市”理念把城市本身看成一个生态系统,城市中的市民、交通、能源、商业、通信、水资源构成了子系统。这些子系统形成一个普遍联系、相互促进、彼此影响的整体,我国学术界对“智慧城市”也有自己的解读。国家信息化专家咨询委员会副主任、中国工程院副院长邬贺铨认为,智慧城市就是一个网络城市,物联网是智慧城市的重要标志;两院院士、武汉大学李德仁教授形象的说法是:数字城市+物联网=智慧城市。新加坡提出2015年建成“智慧国”的计划,台北市提出建设智慧台北的发展战略;上海、深圳、南京、武汉、成都、杭州、宁波、佛山、昆山等城市相继制定了“智慧城市”的发展战略。

智慧旅游是在智慧城市的基础上发展而来,是智慧城市在旅游城市和城市旅游两大领域的推广性应用,是将服务对象由城市居民向外来游客的内涵式延伸,也是数字旅游发展的高级阶段。

二、发展背景

智慧旅游的发展动力主要来自以下六个方面:

(1)全球信息化浪潮促进了旅游产业的信息化进程;

(2)旅游产业的快速发展需要借助信息化手段,尤其是旅游业被国务院定位为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”以后,加快了旅游业与信息产业融合发展的进程,引导旅游消费、提升旅游产业素质成为旅游工作的当务之急;

(3)物联网/泛在网、移动通信/移动互联网、云计算以及人工智能技术的成熟与发展具备了促成智慧旅游建设的技术支撑;

(4)整个社会的信息化水平逐渐提升促进了旅游者的信息手段应用能力,使得智能化的变革具有广泛的用户基础;

(5)智能手机、平板电脑等智能移动终端的普及提供了智慧旅游的应用载体;

(6)最为重要的是随着旅游者增加和对旅游体验的深入需求,旅游者对信息服务的需求在逐渐增加,尤其旅游是在开放性的、不同空间之间的流动,旅游过程具有很大的不确定性和不可预见性,实时实地、随时随地获取信息是提高旅游体验质量的重要方式。

总之,智慧旅游建设具有强大和旺盛的市场需求。智慧化是人类社会继工业化、电气化、信息化之后的又一次深刻变革。

三、基本概念

目前国内旅游业界和学术界对于智慧旅游还没有一致的定义。我们认为,智慧旅游是基于新一代的信息通信技术(ICT),将云计算(SaaS、PaaS、IaaS)、物联网(RFID技术、传感器等)、互联网(Web 2.0技术、三网融合技术等)和个人移动终端(3G技术、PDA等)、人工智能等技术集成和综合。智慧旅游是信息通信技术与旅游业融合发展的顶层设计。与某种信息技术在旅游业中的应用不同,智慧旅游是信息技术在旅游业中的应用创新和集成创新,是为满足游客个性化需求,提供高品质、高满意度服务,而实现旅游资源及社会资源的整合共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。

四、主体架构

智慧旅游是一个综合性强、涉及面广的系统工程。在规划、开发和建设过程中,首要遇到的问题是如何明确开发主体、运营主体以及应用主体。我们认为,智慧旅游的主体构架可以从能力(Capabilities)、属性(Attributes)和应用(Applications)三个维度来定义。

能力(Capabilities)是指智慧旅游所具有的先进信息技术能力;

属性(Attributes)是指智慧旅游的应用是公益性的还是营利性的;

应用(Applications)是指智慧旅游能够向应用各方利益主体提供的具体服务和功能。

公益性指智慧旅游的应用由政府或第三方组织提供,以公共管理与服务为目的,具有非营利性。营利性应用由市场化机制来决定服务提供商。智慧旅游的属性能够决定其开发主体、应用主体以及运营主体。

智慧旅游的CAA框架体系的内涵可归结为以下三点:

(1)以智慧旅游目的地的概念来明确应用主体,因此,除了一般智慧旅游所涵盖的旅游者、政府、企业之外,还包含了目的地居民,即智慧旅游涵盖了景区、城市(街区、社区等)、区域性旅游目的地概念;

(2)公益和营利属性是信息技术能力和应用的连接层,即纵向可建立起基于某种(某些)信息技术能力,具有公益或营利性质的,面向某个(某些)应用主体的智慧旅游解决方案;

(3)公益性智慧旅游和营利性智慧旅游的各种应用以及两者之间具有某种程度的兼容性和连通性,可最大限度地避免信息孤岛和填补信息鸿沟。

五、核心技术

智慧旅游是下列四大核心技术的集成和应用:

1.云计算

确切地说,云计算(CloudComputing)不是指某项具体的技术或标准,而是一个概念,是一种计算模式和一种对于IT资源的应用模式,是对共享的可配置的计算资源(如网络、服务器、存储、应用和服务)提供无所不在的、方便的、随需的网络访问。终端使用者不需了解云计算的技术细节或相关专业知识,只需关注自己需要什么样的资源以及如何通过网络来得到相应服务,其目的是解决互联网发展所带来的海量数据存储与处理问题。“云计算”的核心思想是计算、信息等资源的有效分配。

云计算包含两个方面的含义:一方面指用来构造应用程序的系统平台,其地位相当于个人计算机上的操作系统,称为云计算平台(简称云平台);另一方面描述了建立在这种平台之上的云计算应用(简称云应用)。云计算平台可按需动态部署、配置、重新配置以及取消部署服务器;这些服务器可以是物理的或者虚拟的。云计算应用指一种可以扩展至通过互联网访问的应用程序,其使用大规模的数据中心以及功能强劲的服务器来运行网络应用程序与网络服务,使得任何用户通过适当的互联网接入设备与标准的浏览器就能够访问云计算应用。云计算的服务可以分为三个层面:基础构架即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和软件即服务(SaaS)。

智慧旅游的云计算建设须同时包含云计算平台与云计算应用。目前智慧旅游实践中经常混淆了云计算平台与云计算应用两个概念,如“旅游云”、“旅游云计算”、“旅游云计算平台”等。实际上,云平台具有某种程度的应用无关性,因此智慧旅游的云计算的应用研究应侧重于云计算应用,如研究如何将大量、甚至海量的旅游信息进行整合并存放于数据中心,如何构建可供旅游者、旅游组织(企业、公共管理与服务等)获取、存储、处理、交换、查询、分析、利用的各种旅游应用(信息查询、网上预订、支付等)。从某种程度上讲,云计算在智慧旅游中体现的是旅游资源与社会资源的共享与充分利用以及一种资源优化的集约性智慧。

2.物联网

物联网(Internetof Things,IOT)的概念于1999年由美国麻省理工学院提出。主要是指依托射频识别(RFID)等信息传感技术与设备,将任何物品按照约定协议与网络进行连接和通信,从而构成“物物相连的网络”,实现物品信息的职能识别和管理。随着信息技术和应用的不断发展,物联网的内涵也不断扩展。目前,业界和学界普遍认可的物联网是指利用射频识别(RFID)、全球定位系统(GPS),以及传感器、执行器等装置对物理世界进行感知识别,依托通信网络进行传输和互联,利用计算设施和软件系统进行信息处理和知识挖掘,实现人与物、物与物的信息交互和无缝链接,从而达到对物理世界的实时控制、精确管理和科学决策。

物联网的体系构架由感知层(传感设备、识别技术)、传输层(无线通信技术、广域网技术、网关技术)和应用层(云计算、海量数据存储、数据挖掘与分析、人工智能)组成。

智慧旅游中的物联网可以理解为互联网旅游应用的扩展以及泛在网的旅游应用形式。如果称基于互联网技术的旅游应用为“线上旅游”,那么基于物联网技术的旅游应用则可称为同时涵盖“线上”与“线下”的“线上线下旅游”。物联网技术突破了互联网应用的“在线”局限,而这种突破是适应旅游者的移动以及非在线特征的。泛在网是指无所不在的网络,即基于个人和社会的需求,利用现有的和新的网络技术,实现人与人、人与物、物与物之间无所不在的按需进行的信息获取、传递、存储、认知、决策及使用等的综合服务网络体系。基于物联网的旅游应用的“线上”、“线下”融合体现了泛在网“无所不在”的本质特征,而这种本质也是适应旅游者的动态与移动特征的。

3.移动通信技术

移动通信是物与物通信模式中的一种,主要是指移动设备之间以及移动设备与固定设备之间的无线通信,以实现设备的实时数据在系统之间、远程设备之间的无线连接。因此,移动通信可理解为物联网的一种物与物连接方式,是支撑智慧旅游物联网的核心基础设施。

移动通信技术作为物联网的一种连接方式之所以被特别提出,是因为随着移动终端设备和技术如智能手机和掌上电脑(PDA)的发展与普及,移动通信技术使得信息技术的旅游应用从以个人计算机为中心向以携带移动通信终端设备的“人”——旅游者为中心发展,体现了以散客为服务对象的信息技术应用方向。个人计算机基于计算机网络技术连接,通过互联网技术繁荣各种旅游应用;而移动通信终端设备基于移动通信技术连接,通过互联网、物联网技术繁荣各种旅游应用。移动通信技术自诞生以来迅猛发展,已经从第一代发展至第三代(3G)并正在向第四代(4G)发展。智慧旅游中的移动通信技术为旅游者提供丰富的高质量服务,如全程(游前、在途、游后)信息服务、无所不在(任何时刻、任何地点)的移动接入服务、多样化的用户终端(个性化以及语音、触觉、视觉等多方式人机交互)以及智能服务和智能移动代理(intelligent agent)等。智慧旅游的移动通信技术应用将极大改善旅游者的旅游体验与游憩质量,提升旅游目的地管理水平与服务质量,使旅游管理与服务向着更加精细以及高质量的方向推进。移动通信技术在智慧旅游中体现的是满足游客个性化需求,提供高品质、高满意度服务的智慧。

4人工智能技术

人工智能(ArtificialIntelligence,AI)是研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术,涉及知识表示、自动推理和搜索方法、机器学习和知识获取、知识处理系统、自然语言理解、计算机视觉、智能机器人、自动程序设计等方面的研究内容。目前已经被广泛应用于机器人、决策系统、控制系统以及仿真系统中。

智慧旅游包含了以物联网与移动通信为核心的先进计算机软硬件以及通信技术,也包含了以云计算为核心的计算与信息资源的合理及有效分配技术;但是,如何充分利用智慧旅游不断采集、存储及处理的大量甚至海量数据信息,使其能够在旅游服务及管理等方面发挥重要作用,是关系智慧旅游成败的关键问题。人工智能就是智慧旅游用来有效处理与使用数据、信息与知识,利用计算机推理技术进行决策支持并解决问题的关键技术。在旅游研究领域,人工智能更多地被用于旅游需求预测中;而人工智能在智慧旅游中的作用不仅在于此,还包含游憩质量评价、旅游服务质量评价、旅游突发事件预警、旅游影响感知研究等诸多领域。如果将物联网、云计算以及移动通信技术看成智慧旅游的构架技术,那么人工智能就是智慧旅游的内核技术。

六、发展现状

虽然国外很少使用“智慧旅游”一词,但与智慧旅游相关的类似项目开发较早。如欧盟早在2001年的“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目;韩国旅游局的“移动旅游信息服务项目”;日本NTT DoCoMo公司的“i-mode”手机服务项目;美国在2006年就在宾夕法尼亚州波科诺山的度假区引入射频识别手腕带系统。欧洲目前正在全面开发远程信息处理技术,计划在全欧洲建立专门交通无线数据通信网,重点包括旅行信息系统及车辆控制系统等。

近年来,我国也开始启动了智慧旅游创建工作,国家旅游局部署了“智慧旅游城市”的试点工作,确定了江苏镇江为“国家智慧旅游服务中心”。从2010年始,南京、苏州、扬州、温州、北京相继制订了建设“智慧旅游城市”的发展战略,至今已经取得了初步成效,如上海市面向旅游者提供的基于智能手机终端的“智能导游”,涵盖导游、导航、导览等服务,北京市采用基于二维码(AIM)的物联网技术,向旅游者提供一种线上、线下融合的“景区电子门票”服务等。

七、应用对象

智慧旅游的四大应用对象为:以政府为代表的旅游公共管理与服务部门、旅游者、旅游企业以及目的地居民。与传统旅游信息技术应用面向政府、企业与旅游者三大主体不同,智慧旅游将目的地居民纳入应用对象,即智慧旅游在智慧城市外延下,不仅能够为旅游者提供服务,还能够使旅游管理、服务与目的地的整体发展相融合,使旅游者与目的地居民和谐相处。

智慧旅游面向这四大应用主体构建应用系统,既需要满足应用主体自身的需求,也需要满足应用主体之间的交互需求。例如,对于旅游者,智慧旅游既面向旅游者自身(T)及旅游者之间(T2T)的需求,又面向旅游者与政府之间(T2G)、旅游者与企业之间(T2B)以及旅游者与目的地居民之间(T2R)的交互需求。

八、建设重点

智慧旅游的建设重点集中于三个方面:

(1)满足海量游客的个性化需求。日渐兴盛的散客市场使得自助游和散客游已经成为一种主要的出游方式。据不完全统计北京旅游的散客占到游客总数的80%。未来散客的市场份额将不断扩大,因此更加便利快捷的智能化、个性化、信息化的服务需求量将不断扩大;

(2)实现旅游公共服务与公共管理的无缝整合。随着电子政务向构建服务型政府方向发展,旅游信息化的高级阶段应是海量信息的充分利用、交流与共享,以“公共服务”为中心的服务与管理流程的无缝整合,实现服务与管理决策的科学、合理;

(3)为企业(尤其是中小企业和小微企业)提供服务。旅游中小企业的信息化水平不高,在智慧旅游的建设过程中如何吸引旅游中小企业加快信息化进程是目前各智慧旅游试点省市在实践中遇到的难点问题。基于云计算的智慧旅游平台能够向中小旅游企业提供服务,为其节省信息化建设投资与运营成本,是旅游中小企业和小微企业进行智慧旅游集约化建设的最佳方式。

九、行动计划

我国现阶段旅游信息化建设大体分为三个阶段:第一阶段是专业化阶段,这个阶段景区和管理部门建立自己的网站;第二阶段是建设数字旅游和数字景区的阶段,在这个阶段已经实现了一些分布式的数据集成管理功能,并建立了一定的数据共享和服务机制;第三个阶段就是智慧旅游的阶段,是智能化的阶段。目前的智慧旅游阶段必然带来整个产业的全面革新。随着旅游业产业地位的进一步提升,信息化浪潮的推动,游客个性化需求的日益强烈,尤其是随着旅游市场结构变化和旅游者行为方式变化,游客对信息服务的诉求大幅提升,智慧旅游未来将在游客定制化服务、旅游企业业务流程再造与行业监管、公共信息的整合与共享方面发挥重要作用,并有着广阔的发展前景。

智慧旅游发展的强劲势头下,旅游研究者与实践者需要对智慧旅游的基本概念、理论支撑到实践方案进行深入探索。在这个过程中,政府的推动与引导将起到至关重要的作用。从目前的紧迫任务来看,建议政府从六个方面来推动与引导智慧旅游的研究与实践:

(1)鼓励和扶持智慧旅游相关基础与支撑理论的科学研究;

(2)主导智慧旅游的相关标准化研究与标准制定;

(3)构建智慧旅游的评价体系;

(4)重点面向中小企业和小微企业构建云应用服务的同时,引导这些企业积极参与、投入智慧旅游的建设与发展;

(5)及时总结、分析试点省市开发、建设以及运营模式,并因地制宜地进行推广实施;

(6)充分利用智慧旅游建设成果,将其转化成提升旅游公共服务和管理(如旅游统计、游客满意度调查、游客流量预报等)的能力。

十、前景展望

智慧旅游的创建将全面而又系统地提升旅游服务和管理水平,从根本上颠覆传统旅游业的运营管理模式和商业盈利模式,实现对传统旅游业的“底层格式化”,从而达到旅游企业流程再造和旅游产业价值链重组,催生和培育旅游新型业态和现代服务业,如游客位置服务(数字导览解说、消费指南)、数据外包服务(游客数据挖掘和分析)、文化创意产品(旅游文化的深度开发,旅游纪念品的多样化)等,形成一批服务于旅游产业的IT企业和文化企业集群,其中大多是专业化的中小企业,甚至是小微企业。借助智慧旅游可以实现最大限度地满足游客个性化需求和提供定制化服务;实现旅游资源和社会资源的共享与资源的系统化、集约化管理。推进旅游市场的分工重组,延长旅游产品链和产业链,促进现代旅游服务外包业务,从根本上改变旅游行业形态和旅游经济格局。

目前我国智慧旅游的理论与实践主要着眼于面向游客的信息技术应用,而对于创新行业基础管理(如旅游统计制度、游客满意度调查、旅游价格指数发布、游客流量预测等)和转变增长方式(如促进旅游与其他产业融合发展、催生旅游新业态、资源环境的保护和利用等)乃至加快旅游管理制度创新等方面关注不多,事实上,这些领域才是智慧旅游顶层设计的价值所在,也是区别于日常语境的旅游信息化。从这个意义上看,智慧旅游是旅游业现代化转向的导航器,是通往可持续增长道路的领路者。